Player Support
Vous rencontrez des problèmes ? Nous pouvons vous aider ! Sélectionnez votre langue ci-dessous.
Mon objectif “install” n’est pas validé. Serai-je quand même récompensé si j’essaie de compléter l’offre ?
Non. L’objectif “install” (ou objectif d’éligibilité) doit être validé pour pouvoir recevoir des récompenses.
L’objectif “install” se valide automatiquement pour tous les nouveaux utilisateurs. Tout ce que vous avez à faire est de télécharger l’application depuis l’offre et de l’ouvrir. Dans un délai maximum de 10 minutes, cet objectif devrait se valider automatiquement. Tant que notre partenaire vous considère comme un nouvel utilisateur, cela devrait se produire peu après l’ouverture de l’application.
Les deux messages que vous pourriez voir ci-dessous indiquent que vous n’êtes pas éligible. Si vous voyez l’un de ces messages, n’essayez pas de compléter l’offre. Vous n’êtes pas considéré comme un nouvel utilisateur et vous n’êtes pas éligible aux récompenses ni à l’assistance pour cette offre.
Comment puis-je demander de l’assistance pour l’objectif “install” ?
L’objectif “install” ne peut pas être contesté. Lorsque vous téléchargez une application via une offre AdGem, ces données sont envoyées à nos partenaires. À partir de là, ils nous indiquent si votre installation a été attribuée à AdGem ou à quelqu’un d’autre.
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles vous pourriez ne pas être éligible à une offre, notamment :
- Vous avez déjà téléchargé cette application dans le passé et vous n’êtes pas considéré comme un nouvel utilisateur.
- Vous n’avez pas téléchargé l’application via notre lien d’offre et l’avez téléchargée directement depuis l’App Store.
- Vous avez cliqué sur des publicités pour cette application ou sur une autre offre pour cette application ailleurs.
Si l’objectif “install” n’est pas validé après 10 minutes, cela signifie que vous avez été attribué à quelqu’un d’autre qu’AdGem. Vous ne devez pas essayer de compléter cette offre, car vous n’êtes pas éligible aux récompenses ni à l’assistance.
Pourquoi aucun de mes objectifs “install” n’a-t-il été validé ?
Si aucun de vos objectifs “install” n’a jamais été validé, il est possible qu’un paramètre soit activé et interfère avec le suivi publicitaire, le processus qui nous permet de communiquer avec les plateformes et les applications pour déterminer l’éligibilité aux offres.
Il existe de nombreux paramètres et services différents qui peuvent interférer avec le suivi publicitaire, bien que ceux-ci ne soient pas activés par défaut sur la plupart des appareils. Si vous avez activé des paramètres limitant le suivi publicitaire ou téléchargé des applications tierces qui activent des paramètres de confidentialité sur votre appareil, vous devriez les désactiver pour pouvoir participer aux offres.
Par exemple, iCloud Private Relay pour les appareils iOS bloque les signaux qui nous permettent de déterminer l’éligibilité auprès de nos partenaires. Des services comme celui-ci empêchent de participer correctement aux offres et doivent être désactivés avant de s’engager dans les offres AdGem.
Qu’est-ce qui cause la suspension d’un compte ?
AdGem suspend les comptes qui ont été signalés comme frauduleux ou qui enfreignent autrement notre Player Agreement.
Parmi les raisons courantes de suspension, on trouve :
- La complétion d’offres dans plusieurs pays
- L’utilisation d’un VPN
- L’utilisation de plusieurs appareils pour compléter des offres
- La complétion d’une offre d’une manière impossible ou correspondant à des schémas frauduleux déjà constatés
- La soumission de captures d’écran frauduleuses dans une demande d’assistance pour une offre AdGem
- Un comportement abusif envers notre équipe d’assistance
Une liste plus complète se trouve dans notre Player Agreement.
Si mon compte est suspendu, que se passe-t-il pour mes récompenses ?
Les comptes suspendus sont considérés comme ayant violé notre Player Agreement. Les joueurs suspendus ne peuvent plus interagir avec les offres AdGem et toutes les récompenses obtenues sont considérées comme perdues.
Je n’ai pas accès au service que j’utilisais pour compléter les offres AdGem. Qui peut m’aider ?
Nous sommes désolés de l’apprendre !
Nous pouvons aider à faire appel des suspensions liées à AdGem, bien que nous n’ayons pas de contrôle sur une interdiction générale imposée par d’autres services.
Les suspensions AdGem vous empêchent de participer aux offres et vous afficheront à la place un écran avec un Player ID. Si vous ne voyez pas cet écran, vous devez contacter directement le service concerné pour savoir qui est responsable de votre interdiction et quelles sont les étapes suivantes.
Je veux faire appel d’une suspension AdGem
Pour faire appel d’une suspension AdGem, remplissez le formulaire ci-dessous. Vous aurez besoin de votre AdGem Player ID pour continuer. Si vous ne pouvez pas nous fournir cet ID, nous ne pourrons pas localiser votre suspension ni vous aider correctement.
Votre AdGem Player ID se trouve sur l’écran de compte suspendu, la première chose que vous devriez voir en tentant d’ouvrir l’AdGem Offerwall pendant la suspension. Certains partenaires peuvent ne pas afficher cet écran. Dans ce cas, vous devrez contacter le service via lequel vous accédez à AdGem et leur demander votre AdGem Player ID avant de commencer ce formulaire.
Je n’ai pas été récompensé pour un objectif d’une offre AdGem. Comment puis-je demander de l’assistance ?
Nous sommes désolés d’apprendre que vous rencontrez un problème avec une offre AdGem.
Nous devons passer en revue certaines situations courantes et nous assurer qu’aucune d’elles ne s’applique avant de créer une demande d’assistance.
Toutes les conditions suivantes doivent être remplies pour être éligible aux récompenses via une demande d’assistance :
- L’objectif “install” est validé pour l’offre
- L’objectif est entièrement complété
- L’objectif a été complété dans le délai indiqué pour cet objectif
- Si aucun délai n’est spécifié pour l’objectif lui-même, il doit être complété dans le délai indiqué dans la section “Basic Requirements”
- Tous les délais commencent dès que l’objectif “install” est validé, sauf indication contraire
Si vous soumettez un dossier et que l’une de ces conditions n’est pas remplie, votre dossier ne sera pas récompensé. Si toutes ces conditions sont remplies, vous êtes éligible aux récompenses via une demande d’assistance. Veuillez consulter la question suivante pour savoir comment créer un dossier.
Je suis éligible pour l’assistance. Comment puis-je créer une demande d’assistance ?
La création d’un dossier d’assistance peut légèrement varier en fonction de la manière dont notre partenaire a intégré les offres AdGem.
Les instructions ci-dessous s’adressent aux partenaires qui ont activé l’Offerwall complet d’AdGem. Si les captures d’écran jointes ne ressemblent en rien à l’interface que vous voyez, vous devrez contacter le service que vous utilisez pour accéder aux offres AdGem et leur demander comment soumettre une demande d’assistance. Sinon, lisez ci-dessous.
Trouvez l’offre individuelle pour laquelle vous devez demander de l’assistance :
- Ouvrez l’Offerwall d’AdGem.
- C’est généralement là où vous avez initialement consulté et commencé l’offre.
- Dans le Offerwall, sélectionnez “My Offers”. Vous verrez toutes les offres que vous avez commencées dans la section “Continue Earning”.
- Cela peut également s’appeler “My Games”.
Demandez de l’assistance pour des objectifs individuels :
- Cliquez sur l’offre pour laquelle un objectif n’a pas été suivi.
- Faites défiler jusqu’en bas de cette offre. Il y aura un bouton “Support” qui mène à notre formulaire d’assistance.
- Remplissez le formulaire, en joignant votre Advertising ID et vos preuves pour soumettre un dossier.
- Répétez ces étapes pour tout objectif individuel qui n’a pas été suivi.
Nous examinerons votre dossier dès que possible. Assurez-vous de vérifier votre e-mail pour une confirmation de création du dossier. Nous enverrons toutes les mises à jour à cet e-mail également, alors vérifiez-le régulièrement !
Quel type de preuve est nécessaire pour que mon dossier soit récompensé ?
Plus vos preuves sont claires, plus il est probable que votre dossier soit récompensé sans avoir besoin d’informations supplémentaires. Veuillez vous assurer que les captures d’écran que vous téléchargez comme preuves ne sont pas recadrées, modifiées, compressées ou floues.
Ce dont nous avons besoin dépend du type d’offre pour lequel vous demandez de l’assistance :
- Si l’objectif exige que vous complétiez un niveau, veuillez télécharger une preuve montrant clairement que le niveau a été atteint ou complété, selon ce que l’objectif requiert.
- Si l’objectif exige que vous vous abonniez à un service, veuillez télécharger une preuve montrant votre date d’inscription via un e-mail de bienvenue et toutes les éventuelles achats d’abonnement, le cas échéant.
- Si l’objectif nécessite un achat, veuillez télécharger un reçu d’achat provenant de l’App Store, incluant la date et le nom de l’achat.
Quel est mon Device ID et où puis-je le trouver ?
Votre Device ID est un identifiant unique associé à votre appareil mobile qui nous aide à vérifier si une offre a été complétée.
- Si vous utilisez un appareil iOS, votre Device ID s’appelle IDFA
- Si vous utilisez un appareil Android, votre Device ID s’appelle AdID
Trouver votre Device ID est simple. Le processus diffère selon votre appareil. Une fois que vous avez obtenu votre Device ID, il ne devrait pas changer, sauf si vous changez d’appareil.
J’utilise un appareil iOS (Apple).
Le Device ID est caché par défaut. Vous pouvez télécharger l’une des applications ci-dessous pour trouver votre IDFA.
Veuillez noter que votre ID peut ne consister qu’en un seul chiffre ! Cela reste valide.
J’utilise un appareil Android
- Ouvrez l’application Paramètres Google – selon votre téléphone, soit :
- Ouvrez l’application Paramètres de votre téléphone, puis Google
- Ouvrez une application séparée appelée Paramètres Google
- Appuyez sur Publicités
- Votre identifiant publicitaire (Advertising Identifier) sera indiqué en bas de l’écran
Lorsque j’essaie de demander de l’assistance, je reçois un message d’erreur
Il existe quelques messages d’erreur courants qui peuvent apparaître et vous empêcher de demander de l’assistance.
- Éligibilité non vérifiée :
- Si vous voyez ce message, cela signifie que vous n’avez pas réussi à valider l’objectif “install” pour cette offre et que vous n’êtes pas éligible aux récompenses. Consultez la section sur l’éligibilité des offres pour plus d’informations.
- Délai d’éligibilité dépassé :
- Si vous voyez ce message, cela signifie que vous avez largement dépassé le délai pour gagner cette offre, indiqué dans la section “Basic Requirements”. Toutes les offres ont des délais, et tenter de compléter des objectifs après la fin de ce délai ne donnera aucune récompense, y compris via les dossiers d’assistance.
- Délai de 72 heures :
- Si vous voyez ce message, cela signifie que 72 heures ne se sont pas encore écoulées depuis que vous avez commencé l’offre. Veuillez attendre que 3 jours complets se soient écoulés depuis le début de l’offre, puis vous pourrez soumettre un dossier d’assistance.
Si vous voyez un message d’erreur non lié à ces erreurs courantes, veuillez nous contacter directement dans la section “Obtenir de l’aide” afin que nous puissions aider à diagnostiquer le problème.
Pourquoi mon dossier n’a-t-il pas été récompensé ?
L’équipe d’assistance AdGem fournit toujours une raison lorsque un dossier est clôturé. Vous pouvez accéder à cette raison, ainsi qu’à toute la correspondance concernant votre dossier, en vous rendant dans la section chat de votre dossier d’assistance. Pour accéder au chat, cliquez sur le bouton “Support Case” dans l’e-mail que vous avez reçu.
Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles un dossier n’est pas récompensé :
- L’objectif n’a pas été entièrement complété
- Par exemple, l’objectif peut indiquer de compléter le Niveau 10, donc les joueurs qui viennent de commencer le Niveau 10 n’ont pas encore terminé l’objectif.
- L’objectif n’a pas été complété dans le délai imparti
- Les délais se trouvent à la fois dans la section”Basic Requirements” et parfois dans l’objectif lui-même. Si un objectif a un délai plus strict que les exigences de base, il doit être complété dans ce délai !
- L’objectif s’est déclenché automatiquement après que vous ayez soumis le dossier
- Les récompenses peuvent être soumises à un délai de 24 heures. Si un objectif se déclenche automatiquement, le dossier sera clôturé et le joueur en sera informé.
Mon dossier a été récompensé, mais mes récompenses sont en attente. Pourquoi ?
Lorsque les récompenses sont en attente, cela fait partie d’un processus sécurisé pour s’assurer que les fonds arrivent correctement sur votre compte. Cela est fréquent pour les objectifs offrant des gains élevés.
Nous n’avons pas la possibilité d’accélérer ce processus. Veuillez patienter, vos récompenses arriveront sur votre compte !
Je souhaite contester une décision de dossier
Pour contester une décision de dossier AdGem, veuillez remplir le formulaire ci-dessous. Vous aurez besoin de vos numéros de dossier, de la raison pour laquelle votre dossier a été clôturé et de la raison pour laquelle vous pensez que cette décision est incorrecte.
Veuillez noter que contester un dossier ne garantit pas l’annulation de notre décision initiale, mais nous réexaminerons votre dossier.
Vous avez un autre problème ?
Vous pouvez remplir le formulaire ci-joint pour contacter notre équipe d’assistance. Veuillez d’abord examiner attentivement le reste de la FAQ afin de vous assurer que votre question n’a pas déjà été répondue ailleurs.
Si vous avez déjà un dossier ouvert concernant une récompense manquante, veuillez attendre que notre équipe d’assistance réponde à votre dossier. Remplir ce formulaire ne fera pas avancer votre dossier dans la file d’attente.